2012年11月08日

不快な店員とは

皆様、お久しぶりです。

先日、平日の昼にスーツを買いにあるお店に行きました。
スーツを買ったところ、「もう1着どうですか?」
まぁ、なかなか買いに来れないし、ついでにもう1着買うか、と。
もう1着買ったところで
「靴はどうですか?」
「ネクタイはどうですか?」
「Yシャツはいかがですか?」

僕は「この店員は、僕にいろんな商品を売りつけようとしている」とたいへん不快になりました。
一緒に行った妻も、本当は僕のコートを見たいと思ってたのを、やめることにしたそうです。

この店員さん、「自分は2着目まで買わせることができた」と思っているかもしれません。
けれども、普通に考えたら、お店の評判を落とす店員であることは分かると思います。

ただし、「店員はお客から何か聞かれるまで黙っていろ!」と言っているわけではありません。
「お客様のために仕事をすべきだ」という、当たり前のことを言いたいのです。
今回、もしスーツを買った後に「他には何かお困りのことはありませんか?」と聞いてくれていれば、こちらの印象はずいぶん違ったと思います。
ただし、それを言うためには、本当に目の前のお客様のために頑張りたいと思うことが必要なのだと思います。
それが伝わると、客が「安物買い」で却って損しそうだと思って高い商品を勧めても「あなたがそういうなら・・・」ということになるでしょう。

なぜか分からないのだけど、おそらく正職員としてちゃんとした給料をもらっているはずの人からさえ、「このひとは僕のことよりも自分のことを考えている」と思うサービスを受けた経験が結構ありました。
最近、ネット通販の売り上げが伸びていて既存店舗の売り上げが落ちていますが、ネットという選択肢が現れた以上、当たり前のことができない店員の給料を払うためにお店まで行って高い給料を払うのって、やっぱり普通はありえないのではないでしょうか。
従業員を疲弊させるリストラや、厳しいノルマや、プレイングマネージャー制度の導入など、タコが自分の足を食べるようなことをする前に、「人に喜ばれることをした結果が売り上げなんだ」という意識を店員に徹底的に叩き込んで、良質なサービスを顧客として経験させるような研修を受ける、そういう研修が必要な時代なのではないかな、と思いました。

(※ 僕のことを個人的に知っている人の中には、「雇用の非正規化が日本のサービス業のレベルを悪化させる」と僕が常々言っていることをご存じのかたがいらっしゃるかと思いますが、正規職員でもお店の足を引っ張っている人がいるなぁ、と思っての記事でした。)
posted by ベドウィン・ピエロ at 22:01| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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